5 kroků, kterými reagovat na stížnosti zákazníků
1. Vyslechněte je s upřímným zájmem.2. Při konfrontaci se zákazníkem nepoužívejte tato slova:
"U nás je pravidlem, že...", "Já za to nemůžu...", "Oni mi to takto předali...". Říkáte tím, že se necítíte za situaci zodpovědní.
3. Sdělte zákazníkovi své jméno a slibte, že se osobně postaráte o řešení situace.
A potom to skutečně udělejte.
4. Vašimi nejvěrnějšími zákazníky budou vždy ti, kteří s vámi měli nějaké potíže. Ale vy jste je ihned a k jejich spokojenosti vyřešili. Okamžitým a rychlým vyřešením problému tak ve skutečnosti získáváte loajálního zákazníka.
5. Jakmile zákazníkův problém vyřešíte, nezapomeňte mu po pár dnech zatelefonovat, zda je vše v pořádku.
Upevníte tak jeho dojem, že skutečně máte zájem na tom, aby byl spokojen. A že problém, který jste museli řešit, byl výjimkou.
© Copyright České vzdělávací centrum, s.r.o.
Souhlas k využití autorských práv: Tento článek můžete bezplatně přetisknout nebo zveřejnit za předpokladu, že na jeho konci uvedete následující uvedení copyrightu a zdroje: © Copyright České vzdělávací centrum, s.r.o., www.cvc.cz