17 způsobů, jak zákazníkům ukázat, že o ně máte zájem

Je velmi jednoduché mluvit o péči o zákazníky, ale pokud svá slova nepodložíte činy, riskujete, že zákazníci odejdou ke konkurenci. Vaše propagační materiály a vaši lidé mohou mluvit o tom, jak jsou zákazníci pro vaši firmu důležití, ale musíte to zákazníkům - a potenciálním zákazníkům - také dokázat. Zde je 17 způsobů, jak to udělat:

1. Napište zásady péče o zákazníka na papír.
Zásady vytvoříte vy, ale každý z vašich pracovníků by je měl znát. A jeho přístup k zákazníkům by měl dokazovat, že se s nimi ztotožnil.

2. Ukažte vašim pracovníkům, co mají dělat, když zjistí, že konkurence je v péči o zákazníky lepší.
Pokud budou vědět, jakou mají pravomoc pro okamžitou změnu dodacích podmínek, mohou tak zachránit nejednu situaci, kdy se zákazník rozhoduje jen na základě maličkostí.

3. Najděte způsob, jak měřit kvalitu péče o zákazníky.
A odměňujte pracovníky, kteří trvale dosahují nejlepších výsledků.

4. Zkontrolujte, že vaše snaha pečovat o zákazníky je sdílena lidmi v celé vaší firmě.
Všichni pracovníci by měli vědět jak péče o zákazníky ovlivňuje zisk firmy a jejich budoucnost.

5. Rozhodněte se být v péči o zákazníka skutečně nejlepší.
Když takové předsevzetí zveřejníte, zákazníci od vás tento nadstandard budou skutečně požadovat. A současně začnou odcházet od konkurence, kde se jim takových služeb nedostane.

6. Zeptejte se zákazníků, co můžete zlepšovat a pozorně poslouchejte, co vám odpoví.

7. Udržujte s vašimi zákazníky kontakt.
Posílejte jim dopisy, podnikové noviny nebo newslettery, zapojujte je do dotazníkových akcí a anket, telefonujte jim zvláštní nabídky, zvěte je k vašemu stánku na veletrh.

8. Upevňujte se zákazníky nejen obchodní vztahy, ale také osobní pouta.
Pošlete jim blahopřání k narozeninám, zatelefonujte jim, když se dozvíte o něčem, co by měli vědět, pozvěte je na tenisový turnaj. Bez těchto lidí se vaše firma neobejde a pár minut denně - nebo dokonce půlhodinka - za to stojí.

9. Uvědomte si, že zákazníci mají nejen potřeby, ale také očekávání.
A vaším cílem je nejen tato očekávání splnit, ale také překonat.

10. Buďte vnímaví vůči okolí a trendům.
Pokud např. vidíte, že zákazníci začínají ve velké míře pracovat s internetem, možná nastala doba i pro vaši internetovou prezentaci.

11. Rozdělte se o informace také s lidmi v první linii.
Zákazníci zpravidla nebývají nadšeni odpověďmi typu: "O tom nic nevím. Kde že jste se o té slevě dočetl?" A přitom stačí jednou za týden pracovníky svolat, říci jim, co je nového, a vyslechnout si, co se dozvěděli od zákazníků.

12. Veďte si záznamy o narozeninách a jiných výročích vašich zákazníků.
Mnoho firem např. slaví výročí svého založení a pro vás je tato událost příležitostí ukázat, že na své zákazníky myslíte.

13. Pošlete zákazníkům čas od času dotazník (včetně ofrankované obálky se zpáteční adresou) a požádejte je o připomínky k vaší práci.
A jakmile zjistíte, co zákazníky popuzuje, zjednejte nápravu.

14. Investujte do techniky, která vám pomůže komunikovat se zákazníky tak, jak to vyhovuje jim... ne vám.
To může např. znamenat zavedení 24-hodinové telefonní linky, automatické rozesílání ceníků z vašeho faxu nebo možnost vstoupit do vašich skladů a rezervování vybraných výrobků prostřednictvím internetu.

15. Navrhněte půdorys místností, ve kterých se setkáváte se zákazníky tak, aby všichni hned na první pohled pochopili, kam a na koho se mají obrátit.
Totéž platí pro informační systémy na chodbách vaší budovy nebo pro parkovací plochy před vaší firmou.

16. Všechny průzkumy potvrzují, že zákazníci si u vašich služeb nejvíce cení osobní pozornosti, spolehlivosti a rychlosti.
Zákazníci milují, když s nimi jednáte, jako s nejdůležitějším člověkem na světě, a používáte... dokonce!... jejich jméno.

17. Některé firmy berou péči o zákazníky tak vážně, že na toto téma vydávají celé manuály.
Dobré úmysly vedení firmy však nebývají vždy pochopeny a podobné směrnice se mohou naopak stát brzdou celého úsilí. V takových případech se hodí pravidlo, které své pracovníky naučili v jedné menší potravinářské firmě: "Ve všech situacích používejte svůj vlastní rozum. Žádná další pravidla nebudou."

© Copyright České vzdělávací centrum, s.r.o.
Souhlas k využití autorských práv: Tento článek můžete bezplatně přetisknout nebo zveřejnit za předpokladu, že na jeho konci uvedete následující uvedení copyrightu a zdroje:
© Copyright České vzdělávací centrum, s.r.o., www.cvc.cz